¿Eres capaz de decir no a un cliente? Se trata de una decisión difícil, pues siempre queremos quedar bien con nuestros clientes, ofrecerles el mejor servicio y cumplir con sus demandas. Al fin y al cabo, es fundamental responder a su confianza para que sigan recurriendo a nuestros negocios. Sin embargo, llega un momento en que un autónomo se ve obligado a rechazar proyectos o clientes. Y si nos vemos en esa situación al darnos a conocer como autónomos, deberíamos ser capaces de solventarla sin perder el cliente. Al fin y al cabo, lo más probable es que busque a otro profesional para ese encargo, pero queremos que vuelva.
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Cuándo decir no a un cliente
Lo primero que deberías tener claro además de aprender a conseguir clientes es cuándo rechazar a un cliente, empezando cuando no puedes aceptar el trabajo. Básicamente, porque el día tiene 24 horas y ante una importante carga de trabajo no tenemos tiempo para más.
También hay que mirar por el bien del cliente, y podemos decir no si nuestros servicios no resuelven el problema del cliente, o lo que pide no es lo mejor para él. En otras ocasiones hay que rechazar proyectos con unas condiciones inasumibles (plazo, precio) o cuando el cliente nos exige descuentos inasumibles. La falta de química también invita a decir no.
Situaciones y ejemplos prácticos en los que decir no a un cliente y cómo decirlo
Una cosa es la teoría y otra muy diferente es la práctica. Cuando estamos cara a cara con el cliente no es tan fácil decir que no mirando a los ojos como cuando respondemos un correo electrónico o una llamada. La sinceridad es clave para no dañar nuestra imagen y reputación, pero vamos a ver una serie de tips para decir que no a un cliente y en qué situaciones deberíamos utilizarlos:
- Agradecer su confianza antes de rechazarlos: otra forma de decir que no a un cliente es agradeciendo, siempre hay que ser agradecidos con la cartera de clientes, y más con alguien que confía en nosotros para sus proyectos. Comenzar agradeciendo el interés es una forma de suavizar el rechazo, muestras interés y aprecio por el cliente. Este consejo debería ir de la mano del siguiente, la sinceridad.
- Sé honesto con las causas del rechazo: nunca deberías mentir al cliente. Explica por qué no puedes cumplir con ese encargo (carga de trabajo, falta de tiempo, condiciones económicas inasumibles) y las razones. Si puedes ofrecer alternativas útiles, es el momento de ponerlas sobre la mesa. Al fin y al cabo, quizá no puedes cumplir este mes con el encargo, pero a tu cliente no le urja tanto y puede esperar unas semanas más. Si mientes y te pillan, la relación con el cliente se resentirá.
- Ofrecer alternativas: si el cliente te pide algo que no puedes hacer o que no soluciona su problema, puedes presentarle alternativas. Si se las puedes ofrecer tú mismo, adelante. Si conoces otro profesional o empresa que pueda hacerlo, siempre agradecerá tu recomendación. Especialmente, cuando se trata de una recomendación de calidad. Parece paradójico, pero el cliente reforzará la confianza en ti.
- Mantén el contacto: nunca está de más hacer un seguimiento de la situación, ya sea con tu contacto o con el profesional que le has recomendado. Y si cambian las cosas y puedes asumir el proyecto, no dudes en contactar con él para decírselo.
- Ofrecer un mejor servicio: cuando dices no a un proyecto, la calidad de tu trabajo es mejor. Pierdes un encargo, pero podrás centrar tus energías en los clientes existentes. Se reducen el estrés y la presión de tener que atender un volumen de clientes inasumible, y el cliente valorará tu profesionalidad. Muchas veces, decir que no es una forma de reforzar nuestra integridad como profesionales autónomos, y los clientes aprecian esta honestidad. Cuando los atiendas, saben que les ofrecerás el mejor servicio.